–सूरज श्रीवास्तव
आजको प्रतिस्पर्धी पेशागत बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय अनिवार्य, ज्यादै आकर्षक र लोकप्रिय बन्न पुगेको सर्वविदित नै छ । वर्तमान परिप्रेक्ष्यमा बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रले जनमानसको अभिन्न अ· बनेर समाजको ठूलो सहभागिता प्राप्त गरिरहेको छ । दैनिक जीवन निर्वाह, व्यापार र उद्योग सञ्चालन, अनुसन्धान एवं यन्त्रीकरणका साथै देशका महत्त्वाकाङ्क्षी आयोजनाहरू ज्स्तै हाइड्रोपावर, जलस्रोत विकाससम्म बैंक तथा वित्तीय व्यवसायको निकटता रहेको पाइन्छ ।
हामीलाई थाहा छ जुनसुकै व्यक्ति, संस्था वा व्यावसायिक क्षेत्रलाई क्रियाशील बनाउन जनस्तरमा परिचित गराउनुपर्छ । यसरी जनस्तरमा परिचित गराउँदा यसको महत्त्व पनि प्रस्ट पार्नुपर्छ । अर्थात् जब व्यवसाय वा कारोबार जनस्तरमा अपरिहार्य र आवश्यक पूर्तिको माध्यम बन्न पुग्छ तब मात्र यसभित्रका क्षमता र दीर्घ आधारहरू स्पष्ट बन्दै जान्छन् । ठीक सोही अनुरूप बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रले समग्र अर्थतन्त्रलाई चलायमान बनाउनको लागि प्रमुख आधार स्तम्भको भूमिका निर्वाह गरिरहेको छ । यस्तो नेपाली हुर्कंदो परिवेशलाई दृष्टिगत गरी यो पेशा अँगाल्न एवं यसको सान्निध्य प्राप्त गर्न धेरै व्यवसायीहरू आकर्षित हुनुका साथै उनीहरूको संलग्नता पनि उल्लेख्यरूपमा वृद्धि भइरहेको छ ।
यसै परिप्रेक्ष्यमा प्रतिस्पर्धी बैकिङ व्यवसायलाई अझै दरिलोरूपमा उभ्याउन ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन सीपको आवश्यकता परेको हो । यसरी आज बैंक तथा वित्तीय व्यवसायलाई ग्राहकमुखी नभई सुख छैन । यस सन्दर्भमा हिजोआज प्रयोगमा रहेको ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन भनेको के हो भनी बुझ्न जरुरी छ ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन ९ऋगकतयmभच च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत( ूऋच्:ू०
राम्रो सम्बन्ध भन्ने कुरा सबैको लागि प्रिय हुन्छ । सबैजना सुमधुर सम्बन्धको कामना राखेका हुन्छन् । यो साँच्चिकै मीठो भाषा बनिसकेको छ । कुनै पनि सभ्य समाजको असल गुणमध्ये राम्रो सम्बन्ध पनि एक हो । यसरी ग्राहकसँगको सम्बन्ध व्यवस्थापन भन्ने बित्तिकै मानिस–मानिसबीचको सम्बन्ध हो भनी बुझिए पनि समाजमा प्रत्येक जीवजन्तुलगायत भौतिक चीजहरू समेतसँगको सम्बन्धले ठूलो महत्त्व राखेको हुन्छ । यद्यपि बैंक व्यवसायमा बैंकिङ सेवाहरू र त्यससँग सम्बन्धित ग्राहकबीचको मानवीय सम्बन्धले अग्रता पाउँछ । किनभने यहाँ बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले आफ्नो सेवाहरूको उपयोगिताबारे आफ्ना सम्पर्कमा आएका ग्राहकवर्गसँग लगातार आग्रह र उपभोगको अपेक्षा बोकेको हुन्छ । यसर्थ व्यावसायिकस्तरमा आफ्नो उत्पादनको उपयोगिता प्रस्तुत हुने पक्षलाई आकर्षक व्यवहार र सुविधाजनक वातावरण तयार गर्नु र यस्तो व्यवहारिकतालाई निरन्तरता दिई रहनुलाई ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन भनिन्छ ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनको उद्देश्य
यसबारे कुरा गर्दा सधैं आफ्नो ग्राहकवर्गको आफ्नो व्यवसायप्रति आकर्षण वृद्घि गर्नु हो भन्न सकिन्छ । ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनको उद्देश्यलाई यसरी पनि हेर्न सकिन्छ । जस्तै : ग्राहकहरूलाई हार्दिकतापूर्वक स्वागत गर्ने, ग्राहकहरूलाई आफ्नो व्यवसायप्रति आकर्षित गर्ने, निरन्तर सेवा लिन आउने वातावरण तयार गर्ने, व्यवसायको ग्राहकमुखी विस्तार गर्ने, कारोबार वृद्घि गरी मुनाफा आर्जन गर्ने, आफ्ना विविध उत्पादन एवं सेवाहरूबारे सहजरूपले जानकारी गराउने, आफ्ना काम
कारबाईको जानकारीको लागि सूचना प्रणाली स्थापना गर्ने र ग्राहकको समस्याको यथासम्भव निवारणको पहल गर्ने आदि ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्रक्रिया ९ऋगकतयmभच च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत एचयअभकक०
यो भनेको एउटा सशक्त सम्बन्ध व्यवस्थापन हो । यसमा रहेका प्रक्रियाहरू भन्दा पनि अझ प्रभावकारी उपायहरू हुन सक्दछ । यदि तयस्ता कुनै अन्य प्रक्रियाहरू भए आफ्नो व्यवसाय बढाउन ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न सक्ने कुराहरू प्रयोगमा ल्याउनुपर्ने हुन्छ । यसरी आफ्ना सम्भावित ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न तयार पारी चक्रवत प्रक्रियाभित्र जे जति कुराहरू पर्छन् ती सबै सम्बन्ध विकास व्यवस्थापनका अभिन्न अ·हरू हुन् । अब ग्राहकसँगको सम्बन्धको प्रक्रियागत कुरा गर्दा सम्बन्ध व्यवस्थापनका विभिन्न चरणलाई महत्त्वका साथ हेर्नुपर्ने हुन्छ । ती चरणहरूलाई क्रमवत् राख्दै एउटा चक्र निर्माण गर्न सकिन्छ । ती चरणहरू क्रमश: ग्राहकलाई स्वागत गर्नु, छिटोछरिता सेवा प्रदान गर्नु, निष्पक्षतापूर्वक ग्राहकको आवश्यकता पूरा गर्नु, ग्राहकलाई सँधै सन्तुष्ट राख्नु र छाडेर गएका ग्राहकहरूलाई पुन: आकर्षित गर्नु आदि ।
सम्बन्ध व्यवस्थापनको व्यवहारिकता
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन आफै ंसहज र मीठो शब्द संयोजन हो । तर वास्तवमा यो प्रक्रिया जटिल, सरल र रोचक पनि छ । किनभने यहाँ व्यवसाय सञ्चालनको व्यावहारिकताको महत्त्व गहन हुन्छ । यस कारण हामीले ग्राहकलाई खुशी पार्न ग्राहककै भाषा बुझ्न, महसुस गर्न र बोल्न सक्नुपर्दछ । समान मान्यता र व्यवहार, समान गुणस्तरको सेवा, पारदर्शिता, सेवासम्म समान पहुँच र अवसर तथा सम्मानजनक वातावरण आदि केही व्यावहारिक सफलताका प्रक्रियागत आधार स्तम्भहरू हुन् । यसरी हामीले सम्बन्ध व्यवस्थापनबारे केही कुरा उल्लेख गर्नुभन्दा समयानुकूल गरिने व्यवहारले नै ठूलो महत्त्व राख्दछ । यसर्थ बैंक तथा वित्तीय व्यवसायीहरूले स्थान र परिवेश अनुसार काम गर्न सतर्क रहनुपर्छ ।
नेपालको वित्तीय बजारमा ग्राहकको अवस्था
हाम्रो नेपाली बजार उत्पादनमुखी भन्दा वितरणमुखी देखिन्छ । आन्तरिक बजारको अध्ययन गर्ने हो भने कृषि र औद्योगिक उत्पादनभन्दा आयातित सामानको व्यापक खपत भैरहेको छर्ल· छ । यतिसम्म कि खाद्यान्नसमेत अत्यधिक मात्रामा आयात गरिनुले मुलुकको आर्थिक अवस्था दयनीय रहेको प्रस्ट हुन्छ । अर्थात् नेपाल दलालमुखी बजारतन्त्रमा जेलिएको छ । ग्राहकको अवस्था अध्ययन गर्ने हो भने अधिकांश उपभोगमुखी रहेका पाइन्छन् । हरेकको सिको र नक्कल गर्ने बानी अनुसरण गरेको पाइन्छ । शहरमा सबै थोक हासिल गर्ने उपभोक्ताको लालसाको कारण आफ्नो सृजनशीलता भने गुम्दै गएको छ । यस प्रकारको खतरापूर्ण अवस्थामा बैंक तथा वित्तीय संस्थाले के कस्ता कुरालाई आफ्नो दायराभित्र राख्ने भनी प्रस्ट हुनु जरुरी छ । आज बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रमा देखिएको अप्ठ्यारो अवस्था पनि यहाँको जनशक्तिको सृजनशीलताको अभाव, दलालमुखी बजार र आफ्नै अव्यवस्थित कार्य सञ्चालन प्रक्रियाले गर्दा भएको हो ।
ग्राहकको पहिचान ९प्लयध थ्यगच ऋगकतयmभच०
ग्राहक पहिचान सम्बन्ध विकासको प्रमुख आधार हो । हिजोआज बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय सञ्चालनको लागि ग्राहक पहिचानले प्रमुख भूमिका खेलेको हुन्छ । सर्वप्रथम आफ्नो ग्राहकलाई चिन्नु, उनीहरूको मौद्रिक तथा वित्तीय गतिविधि माथि निगरानी राख्नु, सरसल्लाह र सुझाव दिएर व्यवसाय सञ्चालनमा निरन्तरता ल्याउने प्रयास गर्नु ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनका उपायहरू हुन् । ग्राहकका चाहना थाहा पाउने, यस अन्तर्गत ग्राहकको पहिचान र आफ्ना सम्भावित ग्राहकका समग्र पक्षको विश्लेषणात्मक जानकारी राख्ने कार्य गर्नुपर्छ । वित्तीय बजारमा सधैं प्रतिस्पर्धाको तिखो प्रहार हुन्छ । ग्राहकले तत्काल सेवा पाएन भने वैकल्पिक बजारतर्फ पलायन हुन्छ । यसतर्फ बढी सजग भई अघि बढ्नुपर्दछ ।
अन्त्यमा निष्कर्ष
हरेक व्यवसायमा ग्राहकको स्थान ज्यादै महत्त्वपूर्ण रहेको हुन्छ । अत: ग्राहक/सेवाग्राहीको स्पष्ट पहिचान
(ऋगकतयmभच म्गभ म्ष्ष्निभलअभ) कायम गरी सोको विवरण सबै व्यवसायीहरूले राख्नुपर्दछ । आफ्ना ग्राहकहरूसँग सुमधुर सम्बन्ध स्थापनामा विशेष जोड दिनुपर्दछ । यसरी ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन गर्दागर्दै कर्मचारी सम्बन्ध व्यवस्थापन (क्तबाा च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत(ूक्च्:ू) लाई पनि त्यत्तिकै महत्त्व दिनु पर्दछ । कर्मचारीका गुनासा र समस्याको सुनुवाइसमेत व्यवस्थापन पक्षबाट हुने परिपाटी थाल्नु जरुरी हुन्छ । यसरी कर्मचारी सन्तुष्ट भएमा ऊ पनि उत्प्रेरित भई ग्राहकहरूलाई शतप्रतिशत सन्तुष्ट बनाउन पहल गर्दछ । अत: बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय विस्तारको लागि ग्राहकसँगको व्यवहारलाई सावधानीपूर्वक सुमधुर बनाउनु अपरिहार्य छ ।
आजको प्रतिस्पर्धी पेशागत बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय अनिवार्य, ज्यादै आकर्षक र लोकप्रिय बन्न पुगेको सर्वविदित नै छ । वर्तमान परिप्रेक्ष्यमा बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रले जनमानसको अभिन्न अ· बनेर समाजको ठूलो सहभागिता प्राप्त गरिरहेको छ । दैनिक जीवन निर्वाह, व्यापार र उद्योग सञ्चालन, अनुसन्धान एवं यन्त्रीकरणका साथै देशका महत्त्वाकाङ्क्षी आयोजनाहरू ज्स्तै हाइड्रोपावर, जलस्रोत विकाससम्म बैंक तथा वित्तीय व्यवसायको निकटता रहेको पाइन्छ ।
हामीलाई थाहा छ जुनसुकै व्यक्ति, संस्था वा व्यावसायिक क्षेत्रलाई क्रियाशील बनाउन जनस्तरमा परिचित गराउनुपर्छ । यसरी जनस्तरमा परिचित गराउँदा यसको महत्त्व पनि प्रस्ट पार्नुपर्छ । अर्थात् जब व्यवसाय वा कारोबार जनस्तरमा अपरिहार्य र आवश्यक पूर्तिको माध्यम बन्न पुग्छ तब मात्र यसभित्रका क्षमता र दीर्घ आधारहरू स्पष्ट बन्दै जान्छन् । ठीक सोही अनुरूप बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रले समग्र अर्थतन्त्रलाई चलायमान बनाउनको लागि प्रमुख आधार स्तम्भको भूमिका निर्वाह गरिरहेको छ । यस्तो नेपाली हुर्कंदो परिवेशलाई दृष्टिगत गरी यो पेशा अँगाल्न एवं यसको सान्निध्य प्राप्त गर्न धेरै व्यवसायीहरू आकर्षित हुनुका साथै उनीहरूको संलग्नता पनि उल्लेख्यरूपमा वृद्धि भइरहेको छ ।
यसै परिप्रेक्ष्यमा प्रतिस्पर्धी बैकिङ व्यवसायलाई अझै दरिलोरूपमा उभ्याउन ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन सीपको आवश्यकता परेको हो । यसरी आज बैंक तथा वित्तीय व्यवसायलाई ग्राहकमुखी नभई सुख छैन । यस सन्दर्भमा हिजोआज प्रयोगमा रहेको ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन भनेको के हो भनी बुझ्न जरुरी छ ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन ९ऋगकतयmभच च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत( ूऋच्:ू०
राम्रो सम्बन्ध भन्ने कुरा सबैको लागि प्रिय हुन्छ । सबैजना सुमधुर सम्बन्धको कामना राखेका हुन्छन् । यो साँच्चिकै मीठो भाषा बनिसकेको छ । कुनै पनि सभ्य समाजको असल गुणमध्ये राम्रो सम्बन्ध पनि एक हो । यसरी ग्राहकसँगको सम्बन्ध व्यवस्थापन भन्ने बित्तिकै मानिस–मानिसबीचको सम्बन्ध हो भनी बुझिए पनि समाजमा प्रत्येक जीवजन्तुलगायत भौतिक चीजहरू समेतसँगको सम्बन्धले ठूलो महत्त्व राखेको हुन्छ । यद्यपि बैंक व्यवसायमा बैंकिङ सेवाहरू र त्यससँग सम्बन्धित ग्राहकबीचको मानवीय सम्बन्धले अग्रता पाउँछ । किनभने यहाँ बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले आफ्नो सेवाहरूको उपयोगिताबारे आफ्ना सम्पर्कमा आएका ग्राहकवर्गसँग लगातार आग्रह र उपभोगको अपेक्षा बोकेको हुन्छ । यसर्थ व्यावसायिकस्तरमा आफ्नो उत्पादनको उपयोगिता प्रस्तुत हुने पक्षलाई आकर्षक व्यवहार र सुविधाजनक वातावरण तयार गर्नु र यस्तो व्यवहारिकतालाई निरन्तरता दिई रहनुलाई ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन भनिन्छ ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनको उद्देश्य
यसबारे कुरा गर्दा सधैं आफ्नो ग्राहकवर्गको आफ्नो व्यवसायप्रति आकर्षण वृद्घि गर्नु हो भन्न सकिन्छ । ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनको उद्देश्यलाई यसरी पनि हेर्न सकिन्छ । जस्तै : ग्राहकहरूलाई हार्दिकतापूर्वक स्वागत गर्ने, ग्राहकहरूलाई आफ्नो व्यवसायप्रति आकर्षित गर्ने, निरन्तर सेवा लिन आउने वातावरण तयार गर्ने, व्यवसायको ग्राहकमुखी विस्तार गर्ने, कारोबार वृद्घि गरी मुनाफा आर्जन गर्ने, आफ्ना विविध उत्पादन एवं सेवाहरूबारे सहजरूपले जानकारी गराउने, आफ्ना काम
कारबाईको जानकारीको लागि सूचना प्रणाली स्थापना गर्ने र ग्राहकको समस्याको यथासम्भव निवारणको पहल गर्ने आदि ।
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्रक्रिया ९ऋगकतयmभच च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत एचयअभकक०
यो भनेको एउटा सशक्त सम्बन्ध व्यवस्थापन हो । यसमा रहेका प्रक्रियाहरू भन्दा पनि अझ प्रभावकारी उपायहरू हुन सक्दछ । यदि तयस्ता कुनै अन्य प्रक्रियाहरू भए आफ्नो व्यवसाय बढाउन ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न सक्ने कुराहरू प्रयोगमा ल्याउनुपर्ने हुन्छ । यसरी आफ्ना सम्भावित ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न तयार पारी चक्रवत प्रक्रियाभित्र जे जति कुराहरू पर्छन् ती सबै सम्बन्ध विकास व्यवस्थापनका अभिन्न अ·हरू हुन् । अब ग्राहकसँगको सम्बन्धको प्रक्रियागत कुरा गर्दा सम्बन्ध व्यवस्थापनका विभिन्न चरणलाई महत्त्वका साथ हेर्नुपर्ने हुन्छ । ती चरणहरूलाई क्रमवत् राख्दै एउटा चक्र निर्माण गर्न सकिन्छ । ती चरणहरू क्रमश: ग्राहकलाई स्वागत गर्नु, छिटोछरिता सेवा प्रदान गर्नु, निष्पक्षतापूर्वक ग्राहकको आवश्यकता पूरा गर्नु, ग्राहकलाई सँधै सन्तुष्ट राख्नु र छाडेर गएका ग्राहकहरूलाई पुन: आकर्षित गर्नु आदि ।
सम्बन्ध व्यवस्थापनको व्यवहारिकता
ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन आफै ंसहज र मीठो शब्द संयोजन हो । तर वास्तवमा यो प्रक्रिया जटिल, सरल र रोचक पनि छ । किनभने यहाँ व्यवसाय सञ्चालनको व्यावहारिकताको महत्त्व गहन हुन्छ । यस कारण हामीले ग्राहकलाई खुशी पार्न ग्राहककै भाषा बुझ्न, महसुस गर्न र बोल्न सक्नुपर्दछ । समान मान्यता र व्यवहार, समान गुणस्तरको सेवा, पारदर्शिता, सेवासम्म समान पहुँच र अवसर तथा सम्मानजनक वातावरण आदि केही व्यावहारिक सफलताका प्रक्रियागत आधार स्तम्भहरू हुन् । यसरी हामीले सम्बन्ध व्यवस्थापनबारे केही कुरा उल्लेख गर्नुभन्दा समयानुकूल गरिने व्यवहारले नै ठूलो महत्त्व राख्दछ । यसर्थ बैंक तथा वित्तीय व्यवसायीहरूले स्थान र परिवेश अनुसार काम गर्न सतर्क रहनुपर्छ ।
नेपालको वित्तीय बजारमा ग्राहकको अवस्था
हाम्रो नेपाली बजार उत्पादनमुखी भन्दा वितरणमुखी देखिन्छ । आन्तरिक बजारको अध्ययन गर्ने हो भने कृषि र औद्योगिक उत्पादनभन्दा आयातित सामानको व्यापक खपत भैरहेको छर्ल· छ । यतिसम्म कि खाद्यान्नसमेत अत्यधिक मात्रामा आयात गरिनुले मुलुकको आर्थिक अवस्था दयनीय रहेको प्रस्ट हुन्छ । अर्थात् नेपाल दलालमुखी बजारतन्त्रमा जेलिएको छ । ग्राहकको अवस्था अध्ययन गर्ने हो भने अधिकांश उपभोगमुखी रहेका पाइन्छन् । हरेकको सिको र नक्कल गर्ने बानी अनुसरण गरेको पाइन्छ । शहरमा सबै थोक हासिल गर्ने उपभोक्ताको लालसाको कारण आफ्नो सृजनशीलता भने गुम्दै गएको छ । यस प्रकारको खतरापूर्ण अवस्थामा बैंक तथा वित्तीय संस्थाले के कस्ता कुरालाई आफ्नो दायराभित्र राख्ने भनी प्रस्ट हुनु जरुरी छ । आज बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रमा देखिएको अप्ठ्यारो अवस्था पनि यहाँको जनशक्तिको सृजनशीलताको अभाव, दलालमुखी बजार र आफ्नै अव्यवस्थित कार्य सञ्चालन प्रक्रियाले गर्दा भएको हो ।
ग्राहकको पहिचान ९प्लयध थ्यगच ऋगकतयmभच०
ग्राहक पहिचान सम्बन्ध विकासको प्रमुख आधार हो । हिजोआज बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय सञ्चालनको लागि ग्राहक पहिचानले प्रमुख भूमिका खेलेको हुन्छ । सर्वप्रथम आफ्नो ग्राहकलाई चिन्नु, उनीहरूको मौद्रिक तथा वित्तीय गतिविधि माथि निगरानी राख्नु, सरसल्लाह र सुझाव दिएर व्यवसाय सञ्चालनमा निरन्तरता ल्याउने प्रयास गर्नु ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापनका उपायहरू हुन् । ग्राहकका चाहना थाहा पाउने, यस अन्तर्गत ग्राहकको पहिचान र आफ्ना सम्भावित ग्राहकका समग्र पक्षको विश्लेषणात्मक जानकारी राख्ने कार्य गर्नुपर्छ । वित्तीय बजारमा सधैं प्रतिस्पर्धाको तिखो प्रहार हुन्छ । ग्राहकले तत्काल सेवा पाएन भने वैकल्पिक बजारतर्फ पलायन हुन्छ । यसतर्फ बढी सजग भई अघि बढ्नुपर्दछ ।
अन्त्यमा निष्कर्ष
हरेक व्यवसायमा ग्राहकको स्थान ज्यादै महत्त्वपूर्ण रहेको हुन्छ । अत: ग्राहक/सेवाग्राहीको स्पष्ट पहिचान
(ऋगकतयmभच म्गभ म्ष्ष्निभलअभ) कायम गरी सोको विवरण सबै व्यवसायीहरूले राख्नुपर्दछ । आफ्ना ग्राहकहरूसँग सुमधुर सम्बन्ध स्थापनामा विशेष जोड दिनुपर्दछ । यसरी ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन गर्दागर्दै कर्मचारी सम्बन्ध व्यवस्थापन (क्तबाा च्भबितष्यलकजष्उ :बलबनझभलत(ूक्च्:ू) लाई पनि त्यत्तिकै महत्त्व दिनु पर्दछ । कर्मचारीका गुनासा र समस्याको सुनुवाइसमेत व्यवस्थापन पक्षबाट हुने परिपाटी थाल्नु जरुरी हुन्छ । यसरी कर्मचारी सन्तुष्ट भएमा ऊ पनि उत्प्रेरित भई ग्राहकहरूलाई शतप्रतिशत सन्तुष्ट बनाउन पहल गर्दछ । अत: बैंक तथा वित्तीय व्यवसाय विस्तारको लागि ग्राहकसँगको व्यवहारलाई सावधानीपूर्वक सुमधुर बनाउनु अपरिहार्य छ ।
